La digitalización de los servicios de salud y cuidados para personas mayores en América Latina y el Caribe suele presentarse como una oportunidad para modernizar los sistemas de atención. Sin embargo, reducir este proceso a la incorporación de plataformas, aplicaciones, expedientes electrónicos o canales remotos sería mirar solo una parte del problema.
La transformación digital ocurre en un contexto mucho más amplio: la región envejece rápidamente, la demanda de cuidados aumenta y los sistemas de salud enfrentan el desafío de responder con mayor continuidad, cobertura y eficiencia. En ese escenario, la salud digital puede abrir nuevas posibilidades de acceso, seguimiento, autonomía y coordinación. Pero también puede profundizar las desigualdades si no considera las condiciones reales en las que las personas mayores y quienes las cuidan acceden, comprenden y utilizan estos servicios.
Los países de América Latina y el Caribe presentan trayectorias demográficas, institucionales y tecnológicas distintas. Algunos han avanzado en expedientes electrónicos, plataformas institucionales, estrategias nacionales de transformación digital, modalidades de telesalud o servicios de teleasistencia. Otros muestran desarrollos más parciales o fragmentados.
A pesar de estas diferencias, surge un desafío común: pasar de una oferta digital dispersa a ecosistemas de acceso más integrados, híbridos y centrados en las personas usuarias.
Contar con infraestructura digital es una condición importante, pero no suficiente. La existencia de una plataforma o aplicación no garantiza, por sí sola, que sea comprensible, accesible o útil para todas las personas mayores. Se trata de un grupo diverso, en su mayoría funcionalmente independiente, pero que puede enfrentar barreras específicas al usar servicios digitales: distintos niveles de familiaridad tecnológica, problemas de conectividad, baja usabilidad, limitaciones visuales o cognitivas, procesos de autenticación complejos o falta de apoyo oportuno cuando se requiere.
Revisamos más de 250 fuentes científicas publicadas sobre barreras y facilitadores de la adopción de servicios digitales, y la literatura muestra que, aunque la edad comienza a ser reconocida como un factor relevante de desigualdad digital, este reconocimiento todavía no se traduce de manera suficiente en estrategias concretas de alfabetización, acompañamiento, diseño accesible o formación del personal de salud para apoyar a personas mayores y cuidadoras.
Una lectura frecuente sobre la baja adopción tecnológica entre personas mayores suele centrarse en el individuo: “no sabe usar la tecnología”, “no tiene interés”, “le cuesta aprender” o “prefiere lo presencial”. Aunque las habilidades, la confianza y la motivación son factores importantes, esta explicación es incompleta.
Desde el modelo COM-B, que permite analizar la conducta a partir de capacidades, oportunidades y motivaciones, las barreras identificadas no se limitan a desafíos individuales. Muchas de ellas están en el entorno físico y social en el que se utiliza la tecnología.
Entre las principales barreras se encuentran la falta de conectividad, la ausencia de dispositivos adecuados, la complejidad de las plataformas, los procesos de autenticación difíciles, la baja usabilidad, la escasa integración entre canales, la falta de apoyo humano y la escasa adaptación de los servicios a las condiciones funcionales, cognitivas y emocionales de las personas mayores.
Esto cambia el centro de la discusión. El problema no es simplemente que “las personas mayores no usan tecnología”. El problema es que muchos servicios digitales no han sido diseñados lo suficiente como para que las personas mayores puedan utilizarlos.
La revisión de la literatura nos permitió identificar condiciones que pueden favorecer el uso efectivo de los servicios digitales de salud y cuidados.
Los canales cotidianos (como mensajería, llamadas, videollamadas simples o medios ya conocidos por las personas usuarias) pueden servir como puertas de entrada más accesibles. La multicanalidad también es clave: no todas las personas necesitan el mismo canal ni el mismo nivel de apoyo. Por eso, los modelos híbridos, que combinan lo digital con lo presencial, se perfilan como una estrategia especialmente relevante.
También son importantes la capacitación gradual, el acompañamiento de familiares o profesionales, la recomendación explícita por parte de los equipos de atención primaria y la demostración concreta de su utilidad. Las personas mayores tienden a mantener el uso de una herramienta cuando perciben que les permite resolver algo importante: acceder a una cita médica, recibir orientación, comunicarse con su equipo de salud, monitorear una condición o reducir desplazamientos innecesarios.
En este proceso, las personas cuidadoras desempeñan un papel central. Muchas veces son quienes ayudan a ingresar a las plataformas, a interpretar la información, a coordinar citas, a completar formularios o a mantener el contacto con los servicios. Pero no deben verse solo como intermediarias de la persona mayor. También son usuarias con necesidades específicas de información, coordinación, capacitación y de herramientas sencillas.
La invisibilidad de las cuidadoras y los cuidadores en muchas estrategias digitales constituye una brecha crítica. Al mismo tiempo, abre una clara oportunidad de diseño: crear servicios que reconozcan explícitamente su papel y reduzcan la carga procedimental que hoy recae sobre ellos.
El desafío principal para la región no consiste únicamente en aumentar el número de soluciones digitales disponibles. El reto más importante es crear condiciones de implementación que permitan que esas soluciones sean efectivamente usadas, de manera segura, sostenida y significativa.
Esto implica diseñar recorridos acompañados, accesibles y flexibles. También requiere articular canales digitales y presenciales, reducir la carga digital de trámites y plataformas, incorporar mecanismos legítimos de intermediación y formar a los equipos de salud para orientar a personas mayores y cuidadoras en el uso de estos servicios.
Una idea clave es que la autonomía digital no siempre implica un uso individual sin apoyo. Para muchas personas mayores, la autonomía puede consistir en acceder a servicios relevantes con ayuda confiable, en condiciones de dignidad, comprensión y control.
La salud digital, entonces, no debe medirse solo por la existencia de la tecnología, sino por su capacidad de ampliar derechos, reducir barreras y sostener vínculos de cuidado. En sociedades que envejecen aceleradamente, diseñar servicios digitales inclusivos no es un complemento de la política pública: es una condición necesaria para construir sistemas de salud y cuidados más justos, accesibles y humanos.
