La digitalización de los servicios de salud promete ampliar el acceso, reducir tiempos y desplazamientos y facilitar la continuidad de la atención. Sin embargo, poner un servicio en línea no equivale a hacerlo realmente accesible ni garantiza que las personas lo incorporen a su forma habitual de satisfacer sus necesidades de salud. La adopción depende de una combinación de capacidades individuales, condiciones del entorno, experiencias previas, confianza, apoyo disponible y utilidad percibida. Esta complejidad adquiere especial relevancia en el caso de las personas mayores y de quienes participan en su cuidado, cuyas trayectorias de acceso suelen combinar distintos canales, grados de autonomía y formas de mediación humana.
Realizamos un estudio cualitativo con más de 115 participantes, entre personas mayores con diversos grados de dependencia funcional y sus cuidadores, tanto remunerados como no remunerados, en Brasil, Barbados, Colombia, Costa Rica y Uruguay.
Los resultados muestran que la adopción digital no puede reducirse a una distinción entre quienes “usan” y quienes “no usan” la tecnología. El análisis muestra algo fundamental: las habilidades digitales son específicas por tarea: una misma persona puede comunicarse diariamente por WhatsApp, hacer videollamadas, realizar pagos o buscar información en internet y, al mismo tiempo, encontrar dificultades para pedir una hora médica en una plataforma, adjuntar un documento o recuperar una contraseña.
Saber utilizar un celular no implica necesariamente saber desenvolverse en un servicio digital de salud. Y aunque las dificultades tienden a tener mayores consecuencias a medida que aumenta la dependencia funcional, tampoco existe una relación lineal entre la dependencia y la capacidad digital. Hay personas funcionalmente independientes con muy pocas habilidades digitales y otras con mayor dependencia que conservan autonomía en determinadas funciones.
La pregunta relevante, entonces, no es solamente si una persona mayor sabe utilizar la tecnología. Es qué tecnología puede y quiere utilizar, para qué tarea, en qué momento y bajo qué condiciones.
Utilizamos el modelo COM-B para comprender esta interacción. Desde esta perspectiva, un comportamiento —por ejemplo, pedir una hora médica digitalmente— ocurre cuando confluyen tres grandes condiciones: la persona tiene la capacidad para hacerlo, dispone de la oportunidad para hacerlo y cuenta con suficiente motivación para intentarlo y mantenerlo.
Los hallazgos muestran barreras y facilitadores en las seis dimensiones que componen este modelo: capacidad psicológica y física; oportunidad física y social; y motivación reflexiva y automática.
Algunas barreras están efectivamente relacionadas con las habilidades de las personas. Pero son más específicas de lo que habitualmente suponemos.
En la capacidad psicológica se presentan dificultades para comprender y seguir secuencias de pasos, recordar contraseñas o procedimientos, interpretar el lenguaje tecnológico y sanitario, realizar acciones concretas (como enviar una fotografía o convertir un archivo) y conocer qué servicios digitales existen y para qué sirven.
Un hallazgo especialmente relevante es que los aprendizajes digitales tampoco son necesariamente permanentes ni transferibles. Una persona puede dominar una aplicación y sentirse perdida al cambiar de dispositivo o de plataforma. El desuso, las actualizaciones y los cambios en las interfaces pueden obligar a reaprender procedimientos que antes eran familiares.
También existen barreras de capacidad física: dificultades visuales y auditivas, limitaciones de motricidad fina, menor sensibilidad en las manos, dolor o fatiga ante el uso prolongado de dispositivos y restricciones de movilidad. Estas últimas son particularmente importantes porque, aunque no impiden utilizar directamente una tecnología, reducen la posibilidad de recurrir al canal presencial cuando el digital falla.
Pero el análisis también identifica formas concretas de compensar estas dificultades. El aprendizaje progresivo mediante la práctica y el ensayo, las anotaciones y los recordatorios, la familiaridad con funciones específicas y las estrategias personales para resolver problemas pueden ampliar la autonomía. En lo físico, adaptaciones como aumentar el tamaño de los contenidos, utilizar la voz o reducir la exigencia de escritura permiten mantener el uso aun cuando existan limitaciones sensoriales o motoras.
Esto cambia la perspectiva: una dificultad no equivale necesariamente a una incapacidad. Muchas veces el resultado depende de si el servicio permite compensarla.
Una segunda familia de barreras no reside en la persona, sino en el entorno.
Dentro de la oportunidad física, el estudio identifica problemas de acceso o de adecuación de dispositivos, conectividad inestable, fallas de plataformas, interfaces complejas, autenticaciones de múltiples pasos, fragmentación entre sistemas, escasa capacidad resolutiva de los canales remotos, demoras en la atención, exigencias innecesarias de presencialidad y restricciones económicas.
Esta distinción es importante. Si una persona logra ingresar a una plataforma pero el sistema se cae, la barrera no está en sus habilidades digitales. Si puede completar una solicitud, pero luego necesita llamar porque nunca recibe confirmación, tampoco. Si un trámite comienza en una aplicación, continúa por correo electrónico y, finalmente, exige presentar personalmente un documento, el problema no puede explicarse simplemente como “falta de alfabetización digital”.
El entorno también puede facilitar enormemente la adopción. El estudio identificó como facilitadores el uso de tecnologías ya conocidas para resolver necesidades de salud, la combinación flexible entre soportes digitales y físicos, la posibilidad de alternar entre canales, los recordatorios, el uso de voz y audio, la atención remota o domiciliaria y, muy especialmente, las confirmaciones y los mecanismos de seguimiento.
En suma, la adopción aumenta cuando el sistema reduce el trabajo que le exige a la persona.
Estudiamos también la oportunidad social: las relaciones y los apoyos que hacen posible utilizar un servicio.
Aquí aparecen las redes familiares, los cuidadores, las amistades, los funcionarios y los profesionales de la salud. Su presencia puede determinar si una dificultad puntual se transforma en abandono o en aprendizaje.
Una de las barreras identificadas en el estudio es precisamente la falta de orientación y de enseñanza. Algunas personas no han tenido a nadie que les enseñara cómo funciona una herramienta, mientras que otras no reciben información de sus propias instituciones sobre los servicios digitales que ofrecen.
Esto significa que parte de lo que interpretamos como falta de capacidad puede ser, en realidad, falta de oportunidades de aprendizaje. El acompañamiento tampoco necesita ser permanente: enseñar inicialmente y permanecer disponible cuando surge una dificultad puede permitir que una persona posteriormente realice la tarea de manera autónoma.
Entre los facilitadores figuran redes de apoyo flexibles según la tarea, personas que ayudan a orientarse en el sistema, relaciones estables con profesionales de confianza y una alternativa humana cuando el canal digital no resuelve el problema.
También aparece un principio especialmente importante: delegar la operación sin perder la autonomía en la toma de decisiones. Una persona mayor puede pedir a un hijo que ingrese sus datos o gestione una cita y seguir decidiendo cuándo consultar, con quién atenderse o qué hacer con su salud. El apoyo no necesariamente elimina la autonomía.
Incluso cuando una persona sabe utilizar la tecnología y dispone de las condiciones para hacerlo, todavía queda otra pregunta: ¿por qué habría de utilizarla?
La motivación reflexiva recoge precisamente esta evaluación consciente.
Los datos muestran bajo interés cuando no existe una necesidad concreta, baja confianza en la propia capacidad, escasa ventaja percibida frente a otros canales, preferencia por la atención presencial en determinadas situaciones, preocupación por la calidad de la información, miedo al fraude o a la pérdida de privacidad y la percepción de que la digitalización puede reducir el control sobre las propias decisiones.
Esto ayuda a comprender por qué la adopción es selectiva. Una persona puede perfectamente saber utilizar una herramienta y decidir no hacerlo porque le resulta más fácil llamar por teléfono. Puede utilizar una aplicación para revisar los resultados, pero preferir una consulta presencial para conversar sobre el diagnóstico. Puede pedir una cita digitalmente y, al mismo tiempo, desconfiar de buscar orientación médica en internet.
No hay necesariamente una contradicción. Las personas evalúan la ventaja relativa de cada canal según la tarea.
El estudio muestra, de hecho, que una necesidad concreta puede convertirse en un poderoso motor de aprendizaje. Cuando la tecnología permite ahorrar un desplazamiento, satisfacer una necesidad real o mantener la autonomía, hay una razón clara para incorporarla. Cuando las prácticas actuales funcionan lo suficiente bien, no siempre hay motivación para cambiar.
Entre los principales facilitadores aparecen, justamente, la autonomía como motivación para aprender, el uso selectivo de canales según la tarea, las necesidades concretas como motor de adopción, la curiosidad, las reglas personales de seguridad y la confianza construida tras experiencias satisfactorias.
Pero nuestras decisiones no son exclusivamente racionales. El estudio identifica una segunda dimensión de la motivación: la motivación automática, relacionada con las emociones, los hábitos y las respuestas inmediatas ante una experiencia.
Aquí aparecen el miedo a equivocarse, la ansiedad frente a procesos desconocidos, la frustración cuando algo falla, el rechazo a los sistemas automatizados, la incomodidad al depender de terceros y el cansancio frente a procedimientos prolongados.
Una persona puede ser perfectamente capaz de completar una tarea y, sin embargo, evitarla porque anticipa frustración. El miedo al error es un ejemplo particularmente revelador. Esto sugiere que un buen diseño no solo debe prevenir errores, sino también permitir equivocarse sin consecuencias graves, retroceder, corregir y recibir confirmación.
Lo mismo ocurre con la espera. Cuando una persona envía una solicitud y no sabe si fue recibida, cuándo recibirá respuesta o qué ocurrirá después, la falta de trazabilidad se convierte en ansiedad. Confirmar inmediatamente una gestión y mostrar su estado de avance no es, por tanto, un detalle de interfaz: puede modificar la disposición emocional a seguir utilizando el canal.
Las experiencias se acumulan. Una falla produce frustración; fallas reiteradas pueden terminar por convertirse en una decisión consciente de no volver a utilizar el servicio. También ocurre el proceso inverso. Resolver autónomamente una tarea produce satisfacción y orgullo; utilizar personas y canales conocidos genera calma; una rutina reduce el esfuerzo; y aprender a pedir ayuda sin sentir que se pierde la autonomía permite persistir ante una dificultad. Estos son facilitadores de la motivación automática que pueden transformar gradualmente una interacción desconocida en una práctica habitual.
Esta mirada también permite comprender mejor el lugar de quienes cuidan. Familiares y cuidadores remunerados buscan información, coordinan citas, ayudan a utilizar plataformas, reciben mensajes, organizan medicamentos, interpretan indicaciones y resuelven problemas cuando el canal digital no funciona.
En muchos casos, por tanto, la experiencia no corresponde a un usuario individual frente a una plataforma, sino a una unidad de cuidado formada por la persona mayor, una o más personas que la apoyan y el sistema de salud.
Eso obliga a repensar qué entendemos por autonomía. Autonomía no siempre significa hacer todo sin ayuda. Una persona puede necesitar asistencia para ingresar una contraseña o enviar un documento y conservar plenamente la decisión sobre su salud.
El desafío surge cuando los servicios no contemplan esta realidad: credenciales personales que deben compartirse, imposibilidad de delegar determinadas funciones, sistemas que no reconocen formalmente al cuidador o procesos diseñados suponiendo que quien recibe la atención será siempre quien opere la interfaz.
Diseñar para personas mayores implica, por tanto, también diseñar para las relaciones de apoyo que posibilitan su acceso.
Los hallazgos sugieren que el mayor potencial de la transformación digital radica en construir una experiencia integrada entre canales digitales, telefónicos y presenciales, permitiendo que las personas utilicen, en cada etapa, la alternativa que mejor responda a sus necesidades.
Las personas mayores combinan herramientas según lo que necesitan resolver. Pueden recibir un recordatorio por mensaje, pedir una cita por teléfono, consultar un resultado en una aplicación, conversar presencialmente con un profesional y recurrir a un familiar para completar un trámite particularmente complejo.
Lo importante no es obligar a que todo ocurra de forma digital. Es que los canales formen un sistema coherente. De hecho, el estudio identifica como facilitadores la combinación flexible de soportes digitales y físicos y la posibilidad de cambiar de canal cuando uno deja de ser adecuado.
Un servicio verdaderamente centrado en las personas no obliga a volver a empezar cada vez que se cambia de canal. Tampoco convierte lo digital en un requisito para recibir atención. Permite avanzar entre modalidades sin perder información, continuidad ni control.
Mirar la salud digital desde la perspectiva de las personas mayores conduce finalmente a una conclusión importante: no existe una única barrera tecnológica que pueda resolverse con más alfabetización digital. Puede faltar una habilidad. Pero también puede fallar la conectividad, ser demasiado compleja la autenticación, no existir apoyo humano, no estar clara la utilidad del servicio o haber una experiencia previa que genera ansiedad.
Y, del mismo modo, los facilitadores tampoco se limitan a capacitar. La práctica puede fortalecer capacidades. Una interfaz accesible puede reducir las exigencias físicas. WhatsApp o la voz se puede aprovechar como tecnologías que ya se usan. Una red de apoyo puede acompañar sin sustituir. Una confirmación puede reducir la incertidumbre. Una experiencia exitosa puede generar confianza. Una necesidad concreta puede generar motivación. Una rutina puede convertir el esfuerzo inicial en un hábito.
Por eso, quizás debamos cambiar la pregunta. En lugar de preguntarnos: “¿Por qué las personas mayores no adoptan nuestros servicios digitales?”, podríamos comenzar por preguntarnos: “¿Hemos diseñado este servicio de manera que las personas puedan, quieran y cuenten con las condiciones necesarias para utilizarlo?”
Ese cambio parece pequeño, pero desplaza la responsabilidad. Ya no se trata solo de lograr que las personas mayores se adapten a los sistemas que construimos. Se trata también de construir sistemas capaces de adaptarse a ellas.
